12月19日上午，由人民日报社指导、人民网主办的“第三届文旅产业融合发展论坛”在人民日报社新媒体大厦人民网1号演播厅举行。活动中，人民旅游投诉平台小程序也正式宣布上线，未来人民网将以更方便快捷的投诉渠道、更好的移动端用户体验，为消费者出行保驾护航。

此次发布的人民旅游投诉平台小程序是基于人民网旅游3·15投诉平台PC端的数据库和回复机制，并针对移动端的特性全新打造而成。作为国内第一家旅游投诉类平台，也是业内唯一一家面向游客的公益性旅游投诉平台，人民网旅游3·15投诉平台2009年正式上线以来，目前已收到投诉2万5千条，为游客追回款项总计4千5百万元。截至目前，平台投诉解决率超过60%。在平台开通官方回复的单位包括：10家省级文旅厅/文旅局，5家市级文旅局，20家景区，25家旅游企业。同时，平台定期发布的投诉舆情报告也成为了各地文旅部门、各大权威媒体的参考数据。

针对人民旅游投诉平台小程序，记者经过上手体验后发现，和原先的PC端相比，小程序不仅投诉流程更加简便，更满足了游客在出游过程中随时随地进行投诉的需求。游客只需打开微信，搜索“人民旅游投诉平台”小程序，点击进入后直接选择“投诉建议”，并填写投诉内容、联系方式、上传图片后即可提交。随后小程序将在后台第一时间与各回复单位系统进行对接，并由各回复单位的投诉处理部门进行解决。根据此前的投诉平台数据，游客有效投诉最快在24小时之内即可收到相关政府部门或企业的回复。

人民网相关负责人表示，人民网旅游频道独家创办的人民网旅游3·15投诉平台已经成为旅游行业内最具知名度和影响力的品牌之一，不论是社会价值还是品牌价值均排名旅游行业前列。目前随着旅游消费升级，投诉涉及行业、投诉问题种类也日渐增多，为此人民网旅游频道联合各大OTA、旅行社、各地政府主管部门共同启动人民旅游投诉平台小程序，及时适应了市场及消费需求的变化。未来，PC端“人民网旅游3·15投诉平台”、移动端“人民旅游投诉平台小程序”也将并驾齐驱，多渠道为消费者旅游维权服务。此外，该负责人透露，2020年，人民网还将着力推广平台小程序并对其进行二度研发，以科技创新的力量推动投诉平台更加完善，以智慧旅游的新尝试助力我国旅游产业高质量发展，不断提升游客满意度，改善旅游服务和消费环境(田虎)

关键词： 旅游投诉平台